Je n’aime pas l’utilisateur

Mardi 2 février

L’utilisateur est un être magique qui clique sur des liens et des boutons, fait défiler des pages, tape sur des écrans tactiles. Il a toujours des choses à faire, et ce avec enthousiasme. Poster des messages, remplir son profil, parler de lui, liker des choses. L’utilisateur est résolument moderne et ne veut jamais rien manquer, c’est pourquoi il active toujours avec joie les divers canaux de notifications à sa disposition et, souvent, on lui rendra service en les activant d’office pour lui.

Mais l’utilisateur, si sympathique, peut aussi avoir des côtés moins reluisants. Parfois, il est con comme un manche, clique mal, fait n’importe quoi, remplit de mauvaises informations au mauvais endroit ou laisse vides certains champs obligatoires. L’utilisateur se comporte mal malgré tout le mal que nous nous donnons pour réaliser pour lui des outils et des interfaces intuitives. L’utilisateur crée souvent des problèmes d’ICC, « interface chaise-clavier », ainsi que toutes sortes d’autres variantes issues de différents jargons.

Purée.

Quelle vision réductrice, méprisante, condescendante ! Quel concentré d’arrogance ! Quelle norme infâme !

Les anglophones s’amusent parfois à dire que, dans leur langue, seuls deux domaines professionnels nomment utilisateurs (« users ») les gens avec lesquels ils interagissent : les dealers de drogue et les informaticiens.

Cela fait plusieurs années que j’essaie de ne plus parler d’« utilisateurs ». À la place, je parle de personnes, de gens, ou de tout autre qualificatif plus précis se révélant pertinent au regard du contexte. Je crois que parler d’« utilisateurs » amène non seulement à développer des visions stéréotypées et réductrices mais aussi à déshumaniser les gens. Ce qui est d’autant plus grave quand c’est précisément pour eux que l’on travaille in fine.

Pour une question de cohérence, et aussi pour éviter tout risque de double discours ou de compartimentation de la pensée, j’éradique (chaque fois que c’est possible) toute trace de « user » du code informatique sur lequel je suis amené à intervenir. Ainsi, quand je travaille par exemple sur un projet basé sur Laravel, j’élimine l’infâme modèle User et la table SQL de même nom afin de les remplaces par Person, CompanyRepresentative, Customer ou n’importe quel autre terme approprié. Ce qui me donne d’ailleurs l’avantage de pouvoir être précis dans les mots utilisés au lieu de rester sur un terme complètement générique (et donc d’autant plus déshumanisant). C’est également pratique si une application nécessite plusieurs types de comptes ou que des gens différents sont amenés à remplir des rôles différents. Ainsi, au lieu d’avoir des « users » et autre chose de plus précis, on a deux catégories précises.

Les descriptions faites dans les deux premiers paragraphes sont réalistes mais on peut fréquemment croiser des visions encore beaucoup plus hors-sol, en fonction du degré de cynisme du milieu concerné. Dans certains milieux professionnels, particulièrement dans les « nouvelles technologies », les humains valent encore moins que du bétail.

La technicisation et l’informatisation incessantes de la plupart des métiers ont, en contrepartie, coupé d’autant le lien avec les humains. Plus de temps, d’énergie et de concentration accordés à des ordinateurs, cela fait mécaniquement autant de temps en moins pour le contact avec l’autre. Et le monde sans contact sans humain que l’on est en train de se laisser imposer à marche forcée depuis presque un an va bien évidemment augmenter ces problèmes de façon considérable.

Dans ma pratique professionnelle, je bannis le terme insultant d’« utilisateur », et je tente de sensibiliser mes consœurs et confrères à cette question de vocabulaire. C’est très loin d’être dérisoire : les mots que l’on utilise pour nommer d’autres gens ou d’autres choses sont fondamentaux dans notre vision du monde, et ce n’est d’ailleurs pas pour rien si le caractère totalitaire du capitalisme néolibéral a été renforcé par des assauts, réfléchis et menés en parfaite connaissance de cause, contre le vocabulaire. Franck Lepage a très bien parlé des opprimés qui sont devenus défavorisés (faisant ainsi disparaître les oppresseurs), mais on peut également relever, parmi des centaines d’exemples, l’éradication des usagers de transports en commun (et des services publics en général), devenus soudainement clients. Dans un autre registre, les contributions (à la collectivité, par les fruits de notre travail) sont devenues des impôts (ponctionnés de manière punitive, confiscatoire), un changement très lourd de sens.

La déshumanisation par la création de grands ensembles n’est évidemment pas un phénomène nouveau. Quand un type « gère » une entreprise comportant des centaines ou des milliers de travailleurs, et que, de par toutes les logiques internes à ce genre de structure, il ne perçoit ces humains que comme des coûts sur des tableaux Excel, il est évidemment très simple de procéder à un licenciement de masse sans se sentir responsable de quel problème que ce soit. Dans la réalité concrète, ça donnera des familles brisées, des divorces, des suicides, des violences intrafamiliales, des dépressions et de nouvelles assuétudes. Mais la distanciation considérable entre le « patron » et les travailleurs permet la déshumanisation complète de ceux-ci (cet exemple comporte d’ailleurs un autre biais fondamental, et une erreur économique totale, en considérant comme un « coût » les gens qui, en réalité, produisent précisément la valeur de l’entreprise, par leur travail même).

On pourrait aussi citer les armées, ces entreprises vieilles comme le monde (enfin, depuis la sédentarisation), grands ensembles permettant à leurs dirigeants d’envoyer à la mort (au sens propre du terme) les humains qui en faisaient partie.

Bref.

Je n’aime pas l’« utilisateur ». Je lui préfère très largement l’être humain. Et même si cet être humain peut, évidemment, faire toutes sortes de choses qui peuvent me sembler a priori étranges, voire même frustrantes, c’est très souvent parce qu’il y a d’excellentes raisons à cela. Des raisons individuelles, parfois propres à chaque personne, non-industrialisables.

Et parmi ces raisons, beaucoup peuvent potentiellement relever d’une inadéquation entre le résultat de mon travail (les outils, les interfaces que je conçois) et les besoins et/ou les attentes de ces personnes. Je pense qu’il ne devrait pas être acceptable, dans notre éthique professionnelle, de pouvoir se dédouaner de ce genre de situation en rejetant unilatéralement la faute, avec condescendance, sur une quelconque erreur commise par « bêtise » ou « mauvaise foi » par un « utilisateur ».

Et j’irais même plus loin en affirmant que, souvent, la meilleure chose que l’on puisse faire pour les gens consiste à… ne surtout rien faire. L’introduction forcée de technique (ou de davantage de technique) auprès de personnes qui n’en sont pas demandeuses (et parfois même qui le sont) pose le risque très concret de priver ces gens d’une partie de leurs savoirs ou savoir-faire. Et risque de les forcer à se plier aux logiques de leurs nouveaux outils plutôt que d’avoir recours à des outils adaptés pour eux (l’informatique amène de facto à un appauvrissement, à une sur-simplification du réel : ce qui n’est pas quantifiable ne rentre pas dans les « cases » et se retrouve irrémédiablement perdu, ce qui peut introduire des biais et donc des changements considérables).